Per organizzare e ottimizzare un call center si deve valorizzare il capitale umano che rappresenta l’anima dell’attività. Un’organizzazione efficace deve poter coniugare la produttività con il tempo impiegato, per rispondere a ogni chiamata senza trascurare la qualità con cui l’utente viene gestito
Per far questo gli operatori devono essere dotati di strumenti efficaci, sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita, riuscendo in tal modo a rispondere al maggior numero di richieste in un lasso temporale minimo. Altro aspetto da non trascurare è il fatto di poter misurare la soddisfazione della clientela in modo veloce e preciso.
Un interessante studio sull’efficienza organizzativa del Politecnico di Milano, pubblicato sul sito dell’Università degli Studi di Firenze, ha messo in luce come le aziende che strutturano il proprio business sul rendimento del capitale umano ottengono risultati migliori quando l’organizzazione aziendale è tutta incentrata sul benessere lavorativo. Un operatore di call center ottimizza le sue prestazioni quando lavora con piacere e non vede ostile l’ambiente in cui lavora. Tale stato di benessere lavorativo e organizzativo è il frutto sinergico di diversi fattori che proveremo a trattare nel testo.
Come organizzare un call center
Gestione del tempo
Quando un utente si rivolge al call center vuole avere delle risposte veloci e chiare. Lo stesso avviene quando è l’operatore ad effettuare la chiamata, ha pochi minuti per essere esaustivo e convincente.
Per elevare la qualità del servizio, oltre che sulla tempistica, bisogna cercare di perseguire la soddisfazione del cliente. Un operatore motivato e accuratamente formato riesce a raggiungere più efficacemente entrambi gli obbiettivi, ottenendo performance elevate nel minor tempo possibile.
Per questo motivo ogni operatore deve essere continuamente monitorato in modo da verificare quante telefonate è in grado di servire in un arco temporale stabilito e con quale percentuale non si è riusciti a soddisfare il cliente.
La tecnologia
La tecnologia offre soluzioni in grado migliorare notevolmente le performance degli operatori di un’azienda. I software più evoluti sono capaci di gestire un volume di chiamate imponente, utilizzando anche più canali comunicativi in contemporanea.
L’azienda Roixter, ad esempio, offre un software personalizzabile per la gestione delle chiamate inbound e outbound (ovvero in entrata e in uscita), compatibile con moltissimi strumenti. Ideale per i gruppi di lavoro fino a 500 persone che devono gestire clienti diversi. Un call center inoltre si avvale di strumenti come i social, la video conferenza, il servizio mail e le chat. Un software CRM come Argia facilita il lavoro perché permette a tutti questi strumenti di comunicare fra loro contribuendo ad organizzare e ottimizzare un call center.
Organizzare i flussi
Gestire gli input provenienti dall’esterno presuppone la presenza di un programma gestionale in grado di attivare diverse modalità d’interazione: rispondere automaticamente, mettere in coda, indirizzare verso il web o i social. Un software mal configurato non consente di organizzare al meglio l’attività e rallenta la performance degli operatori.
Prevedere il numero di chiamate
La performance degli operatori in termini qualitativi è rapportata al numero d’istanze che deve affrontare. Minore è il numero di operazioni, maggiore sarà la resa produttiva e la soddisfazione dell’utenza. Il numero di operatori impegnati in un turno deve essere proporzionale alla mole di chiamate da gestire.
Poter prevedere il flusso delle chiamate è un altro elemento vitale per organizzare e ottimizzare un call center. I software più evoluti posseggono un algoritmo che utilizza un dispositivo chiamato Erlang, in grado di tracciare gli storici dei turni precedenti, individuando il numero complessivo di risposte e la durata. Dispositivi di questo tipo consentono di pianificare il numero di postazioni necessarie per ottimizzare il servizio.
Ridurre gli errori
Le risorse umane, di fronte a una quantità di lavoro superiore alle proprie capacità, vanno incontro a errori, con cali di motivazione e di fiducia nei propri mezzi. Questo aspetto si riflette poi sui livelli produttivi.
Organizzare e ottimizzare un call center, significa mettere in campo il capitale umano utile ad affrontare i ritmi di lavoro in modo da mantenere sempre una performance di alto valore.
I report sull’andamento delle chiamate
I responsabili di un call center controllano i dati relativi al servizio offerto dagli operatori per capire quali sono le criticità e le risorse. Questi dati sono oggetto di valutazione che hanno lo scopo di motivazionali l’operatore. La consapevolezza dei propri limiti e delle proprie capacità, fornisce la motivazione a fare sempre meglio o a mantenere i buoni ritmi produttivi.
Organizzazione dei turni
Gli operatori monitorati si possono dividere in categorie sulla base delle competenze manifestate. I software sono in grado di gestire le chiamate coinvolgendo l’operatore con maggiore formazione in materia. L’organizzazione ottimizza la performance riducendo il tempo destinato a ogni richiesta.
Valutazione delle telefonate
Per organizzare al meglio l’attività è importante prevedere dei brefing quotidiani nel quale riesaminare le conversazioni registrate. L’ascolto è affidato agli specialisti capaci di individuare quali aspetti migliorare evidenziando immediatamente gli aspetti da potenziare. L’ascolto va condiviso con gli operatori interessati, per generare una fase necessaria di autocorrezione e di presa di coscienza del proprio operato.
La formazione costante
Le sedute di training motivazionali prima di ogni turno non sono sufficienti per mettere a frutto i consigli degli specialisti o del team leader che analizzano il processo lavorativo. La formazione e i corsi di aggiornamento devono essere continui, con richiami almeno una volta al mese per più giorni.
La qualità dell’ambiente lavorativo
Quando si progetta un ambiente lavorativo confortevole, l’operatore deve poter disporre di uno spazio tutto suo nel quale ogni accessorio come gli arredi, i PC, le cuffie, le poltrone sono pensate per garantire il suo benessere. Investendo sull’arredamento e sugli strumenti tecnologici si ottimizza la performance dei teleoperatori. Gli incentivi e le ricompense su obiettivi e classifiche settimanali, mensili e annuali con le quali gratificare i migliori operatori possono essere inoltre una leva motivazionale volta a migliorare il servizio.
